Příběh ze spotřebitelské linky
Panu Karlovi dodavatel nevyhověl při jeho reklamaci. Sám proto dodavateli spočítal pokutu jen na základě osobního přesvědčení (tzn. ani v případě samotné pokuty, ani její částky při tom nevycházel ze smlouvy či jiného podkladu). ERÚ pak pan Karel vyzval, aby dodavateli sankci uložil.
Radíme, jak na reklamace
- Ano, pokud nejste spokojeni se službami, které vám dodavatel poskytuje či máte podezření, že nedodržuje smlouvu, ohraďte se proti jeho jednání, popřípadě jej reklamujte. Zejména v případě, že nesouhlasíte s vyúčtováním (s cenou, s výší spotřeby, s výší započitatelných záloh apod.), tento postup sami doporučujeme.
- Dodavatelé na svých webech obvykle uvádějí, jak můžete reklamaci provést (popř. tuto informaci naleznete ve smlouvě). Doporučujeme volit vždy písemnou formu, ideálně doporučeným dopisem nebo přes datovou schránku, abyste svou aktivitu mohli následně doložit.
- Dodavatel má na vyřízení reklamace 15 dnů od jejího doručení, do 30 dnů musí vypořádat případné finanční„dopady reklamace. Výjimku tvoří případy, kdy je nutná součinnost dodavatele s distributorem (např. reklamace výše spotřeby), zde se ke lhůtě pro vyřízení reklamace připočítává dalších 15 dnů. Pokud by dodavatel lhůty překročil, můžete v některých případech žádat o finanční náhradu (vyúčtování dodávek elektřiny, plynu).
- Až tehdy, když dodavatel na vaše reklamace nereaguje a nekomunikuje s vámi, obraťte se s podnětem na nás.
