Příběh ze spotřebitelské linky
Paní Jarmila nám o víkendu poslala podnět a hned v pondělí ráno se telefonicky ptala, proč ještě nebyl vyřízen. Když svého dodavatele elektronicky oslovila, do kopie e-mailu dávala i náš kontakt. Domnívá se, že řešení svého požadavku tím může urychlit.
Radíme, jak s námi komunikovat efektivně
- Na ERÚ se obrací celá řada spotřebitelů s nejrůznějšími podněty. Pro ilustraci: za roky 2021 a 2022 jsme zaregistrovali celkem 45 071 podání. „Paní Jarmily“ nám volají poměrně často. Jejich jednání má přímý vliv na zvýšení naší administrativy a snížení času, který můžeme věnovat ostatním spotřebitelům. K rychlejšímu vyřešení jejich podnětu to ovšem nijak nepřispívá.
- Každému se snažíme poradit a pomoci, ovšem v řádu hodin to opravdu není možné. Nejde jen o naše omezené kapacity, ale i o to, že vaši situaci musíme důkladně prověřit. Často si zjišťujeme informace od vašeho dodavatele, jsme tedy závislí také na reakci třetí strany.
- Do vaší komunikace s dodavateli nemůžeme nijak vstupovat. Pokaždé není ani zřejmé, zda má ERÚ oznámení pouze na vědomí, nebo jej má považovat za podnět k výkonu dozoru. Držet nás pouze v kopii mailů vám proto nepomůže.
- Prosíme, abyste ERÚ oslovovali až v momentech, kdy s vámi dodavatel nekomunikuje, nebo vám nechce vyhovět. V případech, kdy máte právo věc reklamovat, se na ERÚ obracejte až po výsledku reklamačního řízení, se kterým nesouhlasíte. Ze zkušeností víme, že v mnoha případech se jedná spíš o nedorozumění než o zlý úmysl, a zdánlivě složitý spor dokáží zákazník a jeho obchodník velmi snadno a rychle vyřešit.
- Pokud jste se na nás obrátili, a následně spor vyřešili „po vlastní ose“, oceníme, když nám to dáte vědět.
